Jakarta | Perubahan perilaku dan ekspektasi nasabah menjadi salah satu pendorong utama bagi Bank Mandiri untuk terus menyempurnakan layanan. Nasabah kini mengharapkan proses yang praktis, responsif, dan dapat diakses melalui beragam kanal, sekaligus tetap merasa aman ketika melakukan transaksi atau mencari informasi keuangan. Kebutuhan tersebut berkembang seiring meningkatnya penggunaan teknologi digital dan tuntutan terhadap pengalaman layanan yang konsisten.
Untuk merespons perubahan itu, Bank Mandiri mengembangkan layanan yang menghubungkan kebutuhan finansial dengan berbagai aktivitas nonfinansial dalam satu ekosistem yang terintegrasi. Pendekatan ini memungkinkan bank menghadirkan pengalaman yang lebih relevan di berbagai tahap interaksi, mulai dari mencari informasi, mengelola rekening, melakukan pembayaran, hingga mengakses solusi lain yang mendukung kegiatan sehari-hari. Integrasi tersebut juga menuntut koordinasi kanal digital dan layanan langsung agar nasabah dapat berpindah titik layanan dengan lebih lancar.
Komitmen pengembangan layanan tidak berhenti pada penambahan fitur. Bank perlu memastikan bahwa setiap titik interaksi mudah dijangkau, aman digunakan, nyaman dipahami, serta andal ketika dibutuhkan. Karena itu, penyempurnaan teknologi perlu berjalan bersama peningkatan proses operasional dan kualitas dukungan kepada nasabah. Ketersediaan pilihan layanan yang sesuai dengan kebiasaan dan situasi pengguna turut membantu menghadirkan pengalaman yang lebih inklusif, baik bagi nasabah yang mengutamakan layanan digital maupun mereka yang masih memerlukan bantuan secara langsung.
Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama menempatkan pengalaman nasabah sebagai landasan dalam pengembangan layanan. Pandangan tersebut menegaskan bahwa ukuran keberhasilan bukan semata-mata kecepatan atau kemudahan dalam menyelesaikan transaksi. Layanan juga perlu mampu memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan dan konteks nasabah. Dengan memahami persoalan yang ingin diselesaikan, bank dapat merancang proses yang lebih tepat guna, bukan sekadar menambahkan pilihan atau fitur. Fokus pada pengalaman ini membantu Bank Mandiri menjaga relevansi layanan di tengah perubahan ekspektasi, sekaligus membangun kepercayaan melalui interaksi yang konsisten, jelas, dan dapat diandalkan. Dengan demikian, pengembangan ekosistem terintegrasi diarahkan untuk mendukung kebutuhan nasabah secara menyeluruh, bukan hanya pada satu kanal atau satu jenis transaksi.
Pengembangan layanan digital Bank Mandiri berangkat dari pemahaman terhadap kebutuhan nasabah dalam berbagai tahap kehidupan. Karena itu, Livin’ by Mandiri tidak hanya dirancang sebagai kanal untuk memindahkan transaksi ke ponsel, tetapi sebagai pintu masuk ke rangkaian layanan keuangan yang saling terhubung. Nasabah dapat mengelola kebutuhan menabung dan bertransaksi, mengakses pembiayaan, serta menjajaki pilihan investasi melalui pengalaman yang lebih praktis. Pendekatan ini menempatkan kemudahan, kejelasan alur, dan keterhubungan layanan sebagai bagian penting dari pengalaman nasabah.
Kerangka tersebut juga mencakup layanan gaya hidup dan integrasi dengan ekosistem yang lebih luas. Dengan menghubungkan layanan finansial dan kebutuhan sehari-hari dalam satu kanal, Bank Mandiri berupaya mengurangi langkah yang perlu dilakukan nasabah untuk menemukan layanan yang sesuai. Perluasan fitur tetap perlu memperhatikan keamanan, transparansi informasi, dan kemudahan penggunaan, sehingga teknologi mendukung hubungan nasabah dengan bank, bukan sekadar menambah pilihan menu.
Salah satu perluasan layanan itu adalah emas digital yang diluncurkan pada perayaan ulang tahun Bank Mandiri ke-28. Peluncuran tersebut dilakukan setelah Bank Mandiri memperoleh izin bullion dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Bank Mandiri menyatakan dirinya sebagai bank konvensional pertama di Indonesia yang memperoleh lisensi tersebut. Kehadiran layanan emas di dalam ekosistem digital memperluas pilihan nasabah untuk berinvestasi, sekaligus menghubungkan akses produk dengan kanal yang telah digunakan untuk kebutuhan perbankan lainnya.
Melalui Livin’, nasabah dapat membuka tabungan emas, membeli maupun menjual emas, dan mencicil emas. Pilihan untuk mengambil emas fisik melalui kantor cabang atau ATM emas turut menghubungkan kepemilikan digital dengan akses terhadap bentuk fisiknya. Dengan demikian, nasabah dapat memilih cara pengelolaan yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi masing-masing. Rangkaian fungsi tersebut membuat layanan emas tidak berhenti pada transaksi pembelian, melainkan mencakup tahapan kepemilikan dan pencairan. Perluasan ini menunjukkan bagaimana layanan digital dapat menggabungkan produk keuangan, akses transaksi, serta pilihan layanan tatap muka dalam satu ekosistem. Bagi nasabah, manfaatnya bergantung pada informasi biaya, ketentuan transaksi, dan proses pengambilan yang dipahami sebelum menggunakan fitur. Penyajian alur yang jelas membantu nasabah menentukan pilihan secara terukur, sementara integrasi kanal memberi fleksibilitas dalam mengelola aset.
Hingga Agustus 2026, Livin’ by Mandiri mencatat 42,2 juta pengguna terdaftar, meningkat 23,4% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Pada saat yang sama, frekuensi transaksi melalui platform tersebut mencapai 3,7 miliar, atau tumbuh 21,6% secara tahunan. Kedua indikator ini memperlihatkan bahwa penggunaan layanan digital Bank Mandiri terus berkembang, baik dari sisi jangkauan nasabah maupun intensitas pemanfaatannya. Pertumbuhan tersebut juga menunjukkan bahwa aplikasi telah menjadi salah satu kanal penting bagi nasabah untuk mengakses layanan perbankan dalam kegiatan sehari-hari.
Memasuki tahun kelima kehadirannya, Livin’ by Mandiri terus dipercaya untuk menjawab kebutuhan nasabah melalui layanan yang dapat diakses secara digital. Peningkatan jumlah pengguna dan frekuensi transaksi memberi gambaran mengenai penerimaan platform di tengah perubahan kebiasaan bertransaksi. Bagi nasabah, kanal digital menyediakan pilihan untuk melakukan beragam kebutuhan perbankan tanpa selalu bergantung pada kunjungan ke kantor cabang. Bagi bank, pemanfaatan layanan tersebut memperluas interaksi dengan nasabah sekaligus memperkuat peran kanal digital dalam strategi pelayanan. Kepercayaan yang berkelanjutan menjadi bagian penting dalam menjaga relevansi platform ketika kebutuhan dan ekspektasi nasabah terus berkembang.
Pertumbuhan transaksi digital juga berkaitan dengan penghimpunan dana Bank Mandiri. Secara bank only, dana pihak ketiga (DPK) tercatat sebesar Rp1.687 triliun, tumbuh 17,6% secara tahunan hingga Agustus 2026. Angka tersebut lebih tinggi daripada pertumbuhan DPK industri perbankan sebesar 13,7% pada periode yang sama. Data ini menunjukkan kinerja penghimpunan dana Bank Mandiri yang lebih kuat dibandingkan pertumbuhan industri, seiring pengembangan layanan dan kanal transaksi. Hubungan tersebut tidak berarti bahwa penggunaan aplikasi menjadi satu-satunya faktor pertumbuhan DPK. Namun, layanan digital yang mudah diakses dapat mendukung pengalaman nasabah dalam mengelola rekening dan bertransaksi, sehingga memperkuat hubungan nasabah dengan bank serta mendukung aktivitas penghimpunan dana.
Bank Mandiri memandang teknologi sebagai sarana penting untuk meningkatkan pengalaman nasabah, tetapi bukan satu-satunya unsur yang menentukan kualitas layanan. Kebutuhan setiap nasabah berbeda, dan sebagian persoalan memerlukan penjelasan serta pendampingan langsung. Karena itu, interaksi dengan petugas tetap memiliki peran dalam membantu nasabah memperoleh solusi yang menyeluruh, terutama ketika kebutuhan tidak dapat dituntaskan melalui proses digital secara mandiri.
Pendekatan yang ditempuh adalah menghubungkan kanal digital dengan berbagai titik layanan yang telah digunakan nasabah. Aplikasi dapat menjadi awal transaksi atau pencarian informasi, sementara kantor cabang menyediakan bantuan tatap muka untuk kebutuhan yang memerlukan konsultasi. ATM dan CRM mendukung transaksi secara mandiri, sedangkan contact center memberi akses untuk memperoleh bantuan jarak jauh. Keterpaduan tersebut memungkinkan nasabah berpindah kanal sesuai situasi tanpa kehilangan kesinambungan pelayanan.
Livin’ Call menjadi salah satu contoh upaya menghubungkan layanan digital dengan bantuan contact center. Melalui fitur ini, nasabah dapat menghubungi petugas tanpa pulsa atau biaya telepon. Akses yang terintegrasi dalam aplikasi juga dapat menyederhanakan proses awal layanan. Petugas tidak perlu mengajukan pertanyaan identifikasi berulang seperti nama, nomor kartu, dan nama ibu kandung, sehingga penanganan dapat berlangsung lebih cepat.
Baca juga: Membangun Masa Depan Digital: Inisiatif Scale dari Telkom Indonesia | Layanan Pajak Kendaraan: Samsat Keliling Siap Memudahkan Wajib Pajak di Jadetabek | Strategi Baru Pengembangan Pabrik Etanol di Indonesia
